Bardzo dużo mówi się o tym, że w sprzedaży najważniejsze są pytania. Oczywiście nie można ujmować ich wagi, ale należy przy tym pamiętać, że nie samymi pytaniami żyje handlowiec. Zazwyczaj mamy przygotowane pytania, które chcemy zadać klientowi i podczas gdy klient do nas mówi, w głowie szukamy już kolejnego – przy czym zapominamy o słuchaniu.
Sam nie raz złapałem się na tym jak bezmyślnie odpowiadałem do klienta automatyczne “yhym”, “tak” i potem zastanawiałem się co klient chciał mi przekazać. Model sprzedawcy, który ciągle mówi i wykorzystuje różnego rodzaju techniki wywierania wpływu na szczęście powoli przemija. Oczywiście nadal jest dość często spotykany, natomiast jego sztuczki działają coraz gorzej. Według mnie dobrym przykładem tego, jak skutecznie NIE słuchać klienta jest sprzedaż B2C w branży fotowoltaicznej – pewnie większość z was się z tym spotkała. Odbieramy telefon, potwierdzamy że mieszkamy w budynku, który umożliwia montaż paneli i zaczyna się niekończąca regułka i informacja, że musimy zdecydować się JUŻ TERAZ, bo dopłaty za chwilę się skończą i to jedyna taka okazja. Odbiegając od tematu osobiście uważam, że fotowolatika to przyszłość i chętnie w końcu zamontuję panele, jednak jeszcze nie trafił się konsultant, który chciałby mnie wysłuchać i tym samym wzbudzić moje zaufanie.
No dobrze, ale jak sprawdzić aby klient poczuł się bezpiecznie, aby nam zaufał i darzył nas szacunkiem? Odpowiedzią na te pytania jest empatyczne słuchanie. Odkąd rozwijam swoją umiejętność słuchania widzę efekty zarówno w życiu zawodowy jak i prywatnym. Poniżej kilka rad z których mam nadzieję, że chociaż część uda Ci się wdrożyć.
- Zaangażuj się w rozmowę – jest to pierwszy i według mnie najważniejszy punkt. Musisz chcieć słuchać całym sobą, musisz być szczerze zainteresowany tym co mówca chce Ci powiedzieć.
- Utrzymuj kontakt wzrokowy – unikanie kontaktu budzi niepewność i poczucie, że masz coś do ukrycia.
- Nie przerywaj – wysłuchuj do końca.
- Parafrazuj to co usłyszałeś i upewniaj się, że dobrze rozumiesz mówcę.
- Skupiaj się na słuchaniu – staraj się nie myśleć o tym co chcesz powiedzieć, tylko uważnie słuchaj. Dopiero jak mówca skończy, zastanów się nad tym co chcesz odpowiedzieć i nie bój się chwili ciszy, która może się wtedy pojawić.
- Słuchaj oczami – obserwuj sygnały niewerbalne i staraj się odczytywać emocje jak towarzyszą mówcy.
- Nie bój się zadawać dodatkowych pytań – jeśli coś jest dla Ciebie niezrozumiałe, brakuje Ci informacji lub chcesz się upewnić czy dobrze zrozumiałeś mówcę.
- Powtarzaj w myślach to co słyszysz, może Ci to pomóc w zapamiętaniu. Jeśli masz możliwość rób szczegółowe notatki.
- Wyłącz wszelkie rozpraszacze.
- Na koniec staraj się podsumować rozmowę.
Wszystkie powyższe rady sprawią, że Twój klient poczuje się lepiej. Pomoże Ci to zbudować głębszą relację, a efektem ubocznym powinna być bardziej efektywna sprzedaż. Jednak pamiętaj też, że aby stać się lepszym współrozmówcą nie wystarczy przeczytać powyższej listy. Należy wdrażać te sugestie w życie i nie dzieje się to z dnia na dzień. Mam nadzieję, że zapamiętasz jak ważne jest to, aby być uważnym słuchaczem i będziesz chętny aby tą umiejętność w sobie rozwijać. Dziękuję za Twoją obecność i do zobaczenia w kolejnym artykule.
