Doświadczenie klienta możemy zdefiniować jako emocje, które pojawiają się w głowie klienta na myśl o Twojej firmie. Często pojęcie to mylone jest z obsługą klienta, która jest częścią customer experience – czyli tematu naszych rozważań. Doświadczenie klienta rozpoczyna się od momentu pierwszego kontaktu z Twoją firmą.
W obecnych czasach, w erze modelu sprzedaży subskrypcyjnej, w której rynek jest bardzo konkurencyjny i gdzie pozyskanie klienta zazwyczaj dużo nas kosztuje, to właśnie doświadczenie klienta jest czymś, czym możemy się wyróżnić i zwiększyć swoje zyski. Jest to szczególnie ważne, ponieważ taki klient jest naszą najlepszą reklamą – będzie wobec nas lojalny i istnieje bardzo duża szansa, że to nie jedyne jego zakupy w naszej firmie. Dodatkowo istnieje prawdopodobieństwo, że będzie nas polecał innym.
Rzadko zdarza się, aby w firmie za doświadczenie klienta odpowiadała tylko jedna osoba (no chyba, że działamy na JDG ;)), na to składa się cała strategia komunikacji firmy z klientem – dział marketingu, sprzedaży, wsparcia technicznego, reklamacji, księgowość każdy kto ma kontakt z klientem ma wpływ na to z jakimi emocjami klient kojarzy naszą markę.
Jak poprawić customer experience w zakresie sprzedaży?
Niestety często przedstawiciel handlowy działa w procesie: znaleźć potencjalnego klienta->sprzedać-> zafakturować->zgarnąć prowizje i najlepiej zablokować numer telefonu, żeby klient nie marnował już naszego czasu. Niejednokrotnie taka też jest polityka firmy i system prowizji handlowca, który skutecznie do tego zachęca. Uważam, że takie podejście długoterminowo jest nieopłacalne zarówno dla firmy jak i samego handlowca .
Poniżej 8 subiektywnych wskazówek na temat tego, jak sprawić aby Twój potencjalny klient poczuł się z Tobą dobrze.
- Doskonale poznaj swój produkt i potrzeby klienta. Spójrz na swój produkt z perspektywy kupującego i ustal jakie problemy możesz mu rozwiązać. Stań się ekspertem w oczach klienta i zadbaj o to, aby widział w Tobie doradcę, a nie sprzedawcę.
- Słuchaj uważnie klienta i personalizuj swoje komunikaty – zwracaj się po imieniu, odwołuj się do rzeczy, które wiesz o kliencie. Nie pytaj dwa razy o to samo.
- Komunikuj się językiem odpowiednim dla klienta. Czasami ważne jest słownictwo techniczne, ale osobiście jestem zwolennikiem tego, że piękno tkwi w prostocie i nawet jeśli sprzedajesz skomplikowany produkt staraj się go opisywać w prostym, zrozumiałym dla każdego języku. Dołóż wszelkich starań, aby klient zrozumiał to co do niego mówisz.
- Ułatwiaj zakup – uzupełnij wzór umowy o wszystkie informacje, o których już wiesz, poinformuj klienta o tym jak realizowany jest zakup – może umowa nie będzie potrzebna i warto przyjąć zamówienie na podstawie przesłanego maila? Jeśli prowadzisz sklep internetowy zadbaj o to aby strona była czytelna. Czasami warto nie oferować zbyt wielu produktów – mówi się o tym, że stajemy się niewolnikami decyzji i czasami zbyt duży wybór potrafi nas przytłoczyć i zniechęcić do zakupów.
- Jeśli potencjalny klient odmawia zakupu, ustal dlaczego. Może uda Ci się następnym razem wyeliminować ten powód.
- Postaraj się mile zaskoczyć klienta i zbudować z nim więź – nawet wtedy, kiedy już faktura została wystawiona – osobiście staram się wysłać wiadomość mailową lub skontaktować się po miesiącu korzystania z produktu. Nieraz podczas takiej rozmowy udało mi się sprzedać dodatkową usługę lub zdobyć polecenie do innego potencjalnego klienta. Warto na to znaleźć czas. Oczywiście taki proces można zautomatyzować na różne sposoby.
- Naucz się odpuszczać i jeśli to konieczne poleć konkurencję – nie jest to łatwe, ale jestem zwolennikiem takiego podejścia. Jeśli nie do końca udało mi się przekonać potencjalnego klienta do swojego rozwiązania i mój produkt nie wpisuje się w rzeczywiste potrzeby, a znam swoją konkurencję, która zrobi to taniej i lepiej – polecam ją. Kiedyś udało mi się osobę wstępnie zainteresowaną współpracą zaskoczyć takim podejściem i ostatecznie później zrealizować inny ciekawy projekt.
- Odbieraj telefony od klienta nawet wtedy, kiedy wszystko mu już sprzedałeś, a jeśli nie udało Ci się odebrać nie zapomnij oddzwonić 😉 Jeśli jest to rozmowa dotycząca obsługi posprzedażowej, kieruj takie rozmowy do działu obsługi klienta, aby zrzucić z siebie część obowiązków – jeśli jesteś pomocny i chciałbyś problem rozwiązać bezpośrednio – to dobrze, ale w końcu może Ci zabraknąć czasu na takie rozmowy.
Załóżmy, że udało mi się zatrzymać Twoją uwagę aż do tego momentu. Zatem standardowo – bardzo dziękuję za poświęcony czas. Jeśli masz swoje przemyślenia po przeczytaniu tego artykułu – czekam na Twoją wiadomość.
